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當(dāng)前位置:首頁(yè) » 全家樂新聞中心 » 常見問(wèn)題解答 » 熱線服務(wù)步驟及規(guī)范

        各網(wǎng)點(diǎn)選派專職話務(wù)員接聽熱線電話,熱線服務(wù)步驟及規(guī)范 

1、電話鈴響三聲之內(nèi),話務(wù)員虛迅速提起電話,以親切悅耳的聲音問(wèn)候顧客:“您好,全家樂很高興為您服務(wù)。”

2、傾聽:仔細(xì)傾聽顧客講述的內(nèi)容,不要隨意打斷顧客的話題,最懂得交際的人是最 會(huì)傾聽的人。

3、解答:解答顧客疑問(wèn)之前,首先要了解顧客的疑問(wèn),并知道怎樣去解答,并要委婉的說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)給我?guī)追昼姇r(shí)間向您解釋一下……,.”如果顧客的疑問(wèn)話務(wù)員解了,采用的話術(shù)就要改為:”對(duì)不起,您剛才提到的問(wèn)題我確實(shí)是第一次遇到,我需要請(qǐng)示我們的主管后再給您答復(fù),請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼,我們將在—天之內(nèi)給您回復(fù),好嗎?

4、記錄:在傾聽的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內(nèi)容,姓名,詳細(xì)地址,電話,接聽 時(shí)問(wèn)及接聽人簽名 。

5、處理:首先要分析、判斷顧客的來(lái)電意圖,對(duì)顧客的抱怨和投訴,要以關(guān)心的態(tài)度 和平和的語(yǔ)氣來(lái)耐心解釋,對(duì)有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客是在何處購(gòu)買或維修的,是否有發(fā)票之類的購(gòu)買證明和保修卡。退貨、換貨等等這些超出話務(wù)員工作范圍的特殊要求,必須經(jīng)相關(guān)人員研究,明確處理方法后再向顧客說(shuō)明,涉 及到公司的政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí),應(yīng)予以委婉拒絕,抱怨 和投訴一股由話務(wù)員及時(shí)處理  。

6.介紹:處理后,應(yīng)及時(shí)向顧客介紹樂鈐產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí),從而避免因顧客使 用不當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題而抱怨    。

7.結(jié)束:當(dāng)通話結(jié)束后,請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向顧客道別:“您看還有什么事  嗎?那好,謝謝您今天的來(lái)電/謝謝您給我們提出寶貴意見。再有什么問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)來(lái)話,再見。


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