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當(dāng)前位置:首頁 » 如何維護(hù)客戶關(guān)系?
維護(hù)客戶關(guān)系其實(shí)是一件很復(fù)雜的事情!
溝通是客戶關(guān)系的開始,也是雙方關(guān)系的橋梁,所以一切都是從溝通開始的,有人說溝通很簡單,其實(shí)不是這樣的,簡單的其實(shí)是肆無忌憚?wù)勗?但是溝通是與對方意見的交流或者資源的共享!這就需要技巧了!
不能冷場讓雙方感覺尷尬、
在平常溝通的時(shí)候要以對方為主在工作的時(shí)候要以自己為主、
要多從對方角度考慮問題讓對方感覺到你的誠意、
找到共同的話題這樣才有說不完的事、
求同存異盡量不要和對方產(chǎn)生分歧就算有分歧也不要和對方爭論在對方看不出來的情況下可以敷衍、
提高聽力,在對方說話的時(shí)候認(rèn)真聽,不要讓對方多次重復(fù)同一句話!也要也要提高自己的表達(dá)能力,不要讓對方在你一句話說了N多遍后還沒聽清楚或者聽明白。
在生意往來的過程中也多旁敲側(cè)擊的調(diào)查對方生活中的需求,在平常的時(shí)候就可以幫助其解決,給對方以感動(dòng)。

在目的達(dá)成后記得給對方送上一件小禮品,因?yàn)橐粏魏贤慕Y(jié)束就是另一單合同的開始!因?yàn)槎Y品是錦上添花和承上啟下的,所以對方會(huì)很在意也不會(huì)很在意,只要不是送到對方忌諱的就好!


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一、從人才戰(zhàn)略的高度看待和處理客戶關(guān)系管理

十年樹木,百年樹人。人才對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,特別是當(dāng)今社會(huì),企業(yè)實(shí)力的競爭其實(shí)就是人才的競爭。當(dāng)企業(yè)中滋養(yǎng)著一批人光吃不干,或拿多少錢干多少活,甚至拿錢多的卻干活少,這樣的企業(yè)將會(huì)慢慢被社會(huì)所淘汰。當(dāng)前煙草行業(yè)總體發(fā)展勢頭良好,但在激勵(lì)的市場競爭中,不能一成不變,我們要直接面對挑戰(zhàn),勇于創(chuàng)新。企業(yè)要通過動(dòng)態(tài)的人事管理,來有效的促進(jìn)人員的優(yōu)勝劣汰。防微杜濺,減員增效,培養(yǎng)一支具有凝聚力和執(zhí)行力的忠誠、敬業(yè)的高素質(zhì)的人才隊(duì)伍勢在必行。

搞好客戶關(guān)系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。按照客戶關(guān)系管理的理論,提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質(zhì)、職業(yè)水平和員工的滿意度。員工是企業(yè)內(nèi)部客戶,員工滿意,是客戶滿意的基礎(chǔ),要想外部客戶滿意,首先要保證內(nèi)部客戶滿意;員工忠誠是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一,要想外部客戶忠誠,首先要保重內(nèi)部客戶忠誠;滿意的員工勇于開拓創(chuàng)新。員工滿意是企業(yè)文化的一種鏡像。一個(gè)重視團(tuán)隊(duì)建設(shè),關(guān)注內(nèi)部管理,勇于開拓創(chuàng)新的企業(yè)一定注重員工的滿意度。企業(yè)要想外部客戶有貢獻(xiàn),首先的保證內(nèi)部客戶有貢獻(xiàn),我認(rèn)為這就是“以人為本”的管理理念的具體體現(xiàn)。

二、在客戶關(guān)系管理中,放大客戶經(jīng)理原有的權(quán)力職能、切實(shí)調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性,使其創(chuàng)造性地開展工作,從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理的進(jìn)展。

在客戶關(guān)系管理中往往會(huì)遇到一些問題,當(dāng)客戶經(jīng)理們?nèi)ソ鉀Q這些問題時(shí),所經(jīng)過的手續(xù)和過程實(shí)在是繁瑣,找這個(gè)部門的主任,找那個(gè)部門的科長,簡直使原有的小問題頓時(shí)顯得成大問題了??蛻艚?jīng)理是煙草公司銷售策略的執(zhí)行者,企業(yè)絕對不能給客戶經(jīng)理一個(gè)空架子,而要以客戶經(jīng)理為中心,讓客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)力,有責(zé)任圍繞著企業(yè)開展工作,通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)煙草公司的銷售策略??蛻艚?jīng)理是零售戶的貼心人,在一線工作,頻繁與客戶面對面的接觸,真正成了零售客戶的“傾訴對象”??蛻艚?jīng)理在與客戶打交道的過程中還要真正體現(xiàn)出自己的能力,在客戶經(jīng)營卷煙銷售或其他經(jīng)營業(yè)務(wù)中當(dāng)好參謀、助手,時(shí)刻協(xié)助客戶解決卷煙進(jìn)貨中一切業(yè)務(wù)問題,包括服務(wù)工作,滿足客戶需求等等。因此,在客戶關(guān)系管理中,客戶經(jīng)理應(yīng)不再是一個(gè)簡單的執(zhí)行者,而是需要企業(yè)賦予客戶經(jīng)理一定程度的管理職能和權(quán)力職能。讓這種新型的客戶經(jīng)理職能足以在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。

在客戶關(guān)系管理中,客戶經(jīng)理要跳出卷煙銷量任務(wù)圈,嚴(yán)禁“賣大戶”現(xiàn)象重復(fù)出現(xiàn),客戶經(jīng)理要有銷量跟著市場走的理念,時(shí)刻以市場為中心,把市場做精做強(qiáng)。企業(yè)可以根據(jù)月、季度之間單條均價(jià)和銷售結(jié)構(gòu)同比增幅和重點(diǎn)品牌銷量作為對客戶經(jīng)理工作業(yè)績進(jìn)行考核,而并不是單純的追求利潤,不顧市場的需求盲目的壓銷量而導(dǎo)致客戶經(jīng)理“刷煙”賣大戶。這樣的結(jié)果,顯然提升不了客戶滿意度,雖然這種情況在新的體制下不容易操作,但是我們也不難看出仍然存在。故在客戶關(guān)系管理中必須杜絕“刷煙賣大戶”。

三、在客戶關(guān)系管理中“明碼標(biāo)價(jià)、零售一價(jià)制”的作用非同凡想。

“明碼標(biāo)價(jià)、零售一價(jià)”實(shí)行全區(qū)一價(jià)制,就要融“管、銷、控”于一體,有集三網(wǎng)(專賣網(wǎng)、銷售網(wǎng)、信息網(wǎng))功能于一點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)體系來為其作后盾,從而堅(jiān)定不移地把“明碼標(biāo)價(jià)、零售一價(jià)”工作搞上去,大有必要,讓客戶享受到經(jīng)營卷煙掙錢,從而打心底感到煙草公司“以服務(wù)為主,以客戶為主”的舉措功不可抹。堅(jiān)持實(shí)施“明碼標(biāo)價(jià)、零售一價(jià)”,把管理與服務(wù)相結(jié)合,并切實(shí)合理的解決市場因一價(jià)制所出現(xiàn)的一系列問題,仍然是客戶管理中致關(guān)重要的問題。


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四、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)“人性化”“溫馨化”的工程。

所謂“人性化”,顧名思義就是在工作過程中尊重人的價(jià)值及各項(xiàng)基本權(quán)利。在以客戶為中心的市場經(jīng)濟(jì)條件下,我們煙草企業(yè)在執(zhí)法方面更需融入“人性化”“溫馨化”管理。一件事百樣做,一句話百樣說,我們在服務(wù)市場時(shí)一定要潛移默化的多為客戶做點(diǎn)服務(wù),多給他們送點(diǎn)“溫馨”,即使是在執(zhí)行檢查,也要抓住客戶的個(gè)性特征,思想情緒,精神狀態(tài)等,采取不同的詢問方式,盡可能的避免誤會(huì)、爭執(zhí),要由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,由打擊型向教育型轉(zhuǎn)變。否則,我們的行為就不會(huì)得到客戶的認(rèn)同,更不會(huì)得到客戶的滿意。

總之,工作因細(xì)致而卓越,只要堅(jiān)持用發(fā)展的眼光來解決客戶關(guān)系管理中存在的問題,只要我們用真誠、誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來感動(dòng)客戶,那么搞好新時(shí)期的客我關(guān)系將不成問題,煙草行業(yè)也必然會(huì)健康穩(wěn)步的向前發(fā)展。

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