遇到抱怨的顧客，應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，是你取得進(jìn)步的最好機(jī)會(huì)，顧客抱怨為什么值得重視？因?yàn)椋?/span>
1、來抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的10%左右，有意見的顧客80%以上不會(huì)向你抱怨，抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來購買你的產(chǎn)品。
2、平均每一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意高速至少20個(gè)人，這20個(gè)人中在闡述同樣需求的時(shí)候，將有15個(gè)人左右會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過的公司。
3、一個(gè)非常不滿的顧客，會(huì)把他的不滿告訴40人以上，這些人在生產(chǎn)同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過的服務(wù)品質(zhì)低劣的公司。
4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L率低，甚至下降，市場(chǎng)占有率隨著服務(wù)品質(zhì)的低劣而快速下滑。
5、服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L率及市場(chǎng)占有率隨著服務(wù)口碑的形成而快速增長。
6、每開發(fā)一個(gè)新顧客，其成本是保留老客戶的5倍以上，而流失一位老客戶的損失只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。
7、有95%以上的顧客遇到問題在現(xiàn)場(chǎng) 即可解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的理解。
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