一、應(yīng)立即警覺的抱怨模式
1、口頭上的直接不滿
顧客如果說:“你們的服務(wù)也就這樣,唉!湊合,湊合吧!”這個顧客不會給我們造成什么影響和危害,他最多就是不向親朋好友介紹我們的好。如果客顧客直接抱怨:“你們這是什么服務(wù),不行,馬上給我解決,不然我將。。。。。。。。”面對這種抱怨,你要是無動于衷,事態(tài)極有可能擴(kuò)大,這種擴(kuò)大后去處理結(jié)果是你將付出成倍的代價,甚至是不可估量的代價
2、由表情,態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨
顧客不投訴也不抱怨,但是表情很生氣,態(tài)度上甚至對我們的服務(wù)人員是拒絕,比如說:“你們不要派***來了,換個師傅行不行?實在沒別人我就自己解決。。。。。。”這樣的抱怨我們必須警覺,至少我們警覺后知道我們的師傅是否有問題。
二、處理客戶抱怨的方式
1、正面負(fù)責(zé)的心態(tài)
2、真正關(guān)心顧客的問題,換位思考
3、迅速、務(wù)實地為顧客解決問題
三、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題:
1、顧客的抱怨等于公司的管理有不足之處
2、解決顧客的抱怨等于在進(jìn)行自我完善
3、顧客長期抱怨一定會累積公司信譽(yù)